La documentazione tecnica non è più gestibile
Ammettilo: hai perso il controllo della documentazione dei prodotti forniti dalla tua azienda. Non sai bene dove si nasconde il manuale del prodotto di punta del 2018. Se lo trovi, non è nella lingua giusta, oppure non è aderente al prodotto che hai venduto oggi. Oppure è nel formato sbagliato. Oppure è un doppione di un doppione, e non sai dov’è l’originale. Se devi fare una modifica, non sai in quanti e quali documenti apportarla.
Se è così, non vergognarti: è una situazione comune a quasi tutte le aziende del settore manifatturiero.
La buona notizia è che ci sono due vie per uscire da questa situazione
La brutta notizia è che entrambe costano tempo e denaro, spesso difficile da quantificare.
Quindi sei di fronte ad una scelta. E di certo non puoi ignorare il problema, perché non scegliere e quindi non agire comporta uno spreco di risorse molto maggiore.
Le 7 situazioni tipiche che devi risolvere
Di seguito ti illustro le situazioni tipiche che ho riscontrato nell’industria manifatturiera italiana dopo 20 anni di esperienza come consulente sui processi di comunicazione tecnica.
1. Se seppellito dalle varianti e dalle versioni di prodotto
Molti anni fa la tua azienda ha messo in commercio un prodotto nuovo, che a quel tempo rappresentava un nuovo standard nel tuo settore. Ma i tuoi clienti hanno richiesto nel tempo continue customizzazioni, e questo ha causato un proliferare di varianti, per ognuna delle quali hai creato un nuovo documento. Hai generato doppioni che contengono le stesse informazioni. Ogni volta che devi aggiornare la documentazione per via di un’innovazione tecnologica ti sei ritrovato a modificare tutti questi documenti. Inutile a dirlo, la tua azienda mette ancora sul mercato prodotti con la vecchia release. E hai perso il conto di quanti documenti hai generato.
2. Hai troppe lingue da gestire
Per poter competere nel mercato globale, la tua azienda, che prima vendeva quasi solo in Italia, ora vende in tutto il mondo. Hai cominciato a pensare di cavartela con l’Inglese. Poi sei passato alle famose “5 lingue standard”. Alla fine, hai compreso che se non rispetti le direttive di prodotto, le quali impongono le istruzioni nella lingua dell’utilizzatore finale, oltre alle grane legali rischi che il prodotto (di cui le istruzioni fanno parte integrante) venga respinto dal tuo cliente.
Morale: ti ritrovi con 30 lingue da gestire, ognuna delle quali in un documento separato. Inutile dire che i costi delle traduzioni sono esplosi. Per ridurli, hai cominciato a copincollare pezzi di documentazione già tradotti. Inutile dire che questo ha causato errori, frustrazione, tempo perso e tendinite da CTRL+C CTRL+V.
3. Non conosci le potenzialità del tuo software redazionale
Nell’80% dei casi la tua azienda ti ha imposto Microsoft Word per la documentazione di prodotto. Molti lo ritengono un software limitato e semplice, ma ha grandi potenzialità ed è molto complicato da gestire per ottenere strutture stabili. Ma siccome non hai avuto un’adeguata formazione, non lo sfrutti a dovere.
Se sei sfortunato, la tua azienda ti impone di usare Indesign: un software potentissimo per la resa grafica, ma inadatto per la documentazione tecnica. Per minimizzare la perdita a livello strutturale, devi essere un mago del software. Ma tipicamente non è il tuo caso.
Questo ti ha generato frustrazioni e inefficienze? Non preoccuparti troppo. In questo caso, basta una buona formazione.
4. I reparti non collaborano
Inutile dire che il reparto documentazione tecnica viene percepito in azienda come l’ultima ruota del carro. E quindi ti ritrovi a inseguire:
- Il softwarista per le ultime stringhe del pannello operatore
- Il progettista che descrive le informazioni più importanti su un “pizzino” (magari a penna su carta)
- Il marketing per le varianti di prodotto, gestite tramite una megalitica tabella di Excel, oggetto di adorazione divina (a cui non avrai mai accesso, se non a estratti parziali).
Tutte queste informazioni sono da impacchettare nel tuo software redazionale preferito (vedi punto precedente). Se questa attività non ti porta pace e serenità, posso capirti.
5. I rivenditori ti stanno con il fiato sul collo
Da qualche anno la tua azienda collabora con rivenditori che ti impongono specifiche tecniche molto chiare e ben definite (ovviamente ogni rivenditore fa a sé) tali da stravolgere il modo di organizzare i contenuti, il layout e a volte addirittura lo stile redazionale della documentazione di prodotto.
Inutile dire che hai dovuto generare doppioni per ogni rivenditore, prodotto, versione, revisione e lingua. Se non avevi ancora perso il controllo dei documenti da gestire, lo hai fatto sicuramente ora.
6. I clienti sono insoddisfatti
Il paradosso è che, dopo tutta questa fatica, i tuoi clienti, ovvero gli utilizzatori dei prodotti commercializzati dalla tua azienda, non sembrano apprezzare particolarmente il PDF o la carta stampata che gli fornisci. Al contrario, ricercano informazioni su internet, e siccome non le trovano, intasano i telefoni del reparto service. E si lamentano.
7. La concorrenza ti mette ansia
Ti sei appena accorto che la tua concorrenza mette a disposizione dei propri clienti le informazioni di prodotto tramite piattaforme digitali raggiungibili da dispositivi mobile on demand, mentre tu sei fermo alla carta? Ora la strada è veramente in salita e hai un problema serio: i clienti hanno smesso di lamentarsi, perché ormai si affidano alla tua concorrenza.
L’importanza del processo e la tecnologia come spada di Damocle
L’esperienza mi insegna che quando la gestione della documentazione tecnica diventa insostenibile, tendiamo ad incolpare gli strumenti tecnologici a nostra disposizione. Di conseguenza, siamo portati a guardare a nuovi strumenti tecnologici come ad una bacchetta magica in grado di eliminare le inefficienze e permetterci di raggiungere nuovi traguardi.
Hai sicuramente sentito nominare PIM, CMS, CAT Tool, Machine Translation, Content Delivery Portal, Realtà aumentata. Venduti spesso come bacchette magiche, questi strumenti possono essere addirittura dannosi, se non costruiti sul giusto processo, gestito da personale formato e in grado di controllare il loro funzionamento e il loro output.
Utilizzare gestionali customizzati a supporto, ottimizzare il processo redazionale e seguire corsi di formazione può essere invece una soluzione economica, pratica e definitiva nella maggior parte dei casi.
Se vuoi saperne di più sui processi e sulla formazione di un’occhiata alle nostre soluzioni di training e consulenza.
Un CCMS con lo sguardo verso al futuro
Se le inefficienze da risolvere o i requisiti dei tuoi clienti sono tali da non poter essere risolti con una consulenza o con strumenti di supporto, sei costretto a sostituire la tecnologia redazionale.
Tuttavia, devi avere piena coscienza del fatto che le bacchette magiche non esistono. Il giorno dopo aver acquistato un prodotto tecnologico, oltre ai soldi spesi per l’acquisto, ti ritrovi con un problema in più da risolvere – farlo funzionare! – e pochissimo tempo da dedicarvi (questo per via delle inefficienze ti hanno portato qua).
Le brutte notizie non sono ancora finite. Spesso i costi di acquisto non sono gli unici costi da sostenere e sono necessarie customizzazioni, adattamenti, patch e release. Le consulenze per la messa in funzione lievitano. Siccome non sarai in grado di raggiungere subito i risultati che ti sei prefissato, la frustrazione aumenta. Secondo la mia esperienza, nel 30% dei casi le aziende che comprano strumenti tecnologici non arrivano neanche a metterli in funzione nei primi 3 anni.
Passare ad un sistema redazionale è un cambiamento epocale, che va studiato e pianificato tenendo in considerazione non solo i problemi di oggi, ma anche e soprattutto i requisiti del mercato di domani. Gli utenti diventano sempre più esigenti, interattivi, connessi. Se il contenuto è diventato il re del web, gli utilizzatori diventeranno i padroni delle informazioni.
Allora la domanda che devi farti è questa: come può un CCMS dare un valore reale aggiuntivo alla tua documentazione di prodotto, in modo tale da aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti e creare un vero vantaggio competitivo rispetto alla tua concorrenza nel mercato globale?